Viete ako sa správajú Vaši zamestnanci k zákazníkom? Sú zdvorilí a ochotní?

Je všeobecne známe, že zamestnanec, ktorý prichádza do prvého kontaktu s klientom rozhodujúcou mierou ovplyvňuje úspešnosť alebo neúspešnosť predaja produktu alebo služby, pretože zákazník sa rozhoduje nielen podľa kvality produktu alebo služby, ale najmä podľa toho, aký ma k nemu prístup predávajúci.
Navyše tiež platí, že nespokojní zákazníci majú oveľa viac priateľov ako spokojní…

Mystery shopping (MS) je analýza správania sa a prístupu ku klientovi a rozbor úrovne predajných zručností prostredníctvom simulovaných klientov. Základnou metodológiou je porovnanie simulovanej skúsenosti
s nastaveným interným štandardom, ktorý určuje, ako má služba vyzerať.

Špeciálne pripravení a vyškolení spolupracovníci našej spoločnosti prídu k zadávateľovi – do firmy, obchodu alebo úradu a navodia vopred definovanú obchodnú situáciu. Počas stretnutia mapujú správanie predávajúceho, jeho vystupovanie, prístup, ochotu, odbornú zdatnosť, schopnosť podávať informácie zrozumiteľným spôsobom, schopnosť reagovať individuálne podľa typu zákazníka a tiež samotné prostredie, v ktorom stretnutie prebieha. Posudzovaní zamestnanci konajú prirodzene, bez pocitu, že sú hodnotení a umožnia tak simulovanému klientovi vytvoriť si detailný obraz o spôsobe práce a prístupe k reálnemu klientovi. Takto získané informácie majú vysokú mieru spoľahlivosti a vytvárajú priestor pre ich efektívne využitie, ktoré vedie k priamemu zvýšeniu kvality služieb zadávateľa.

Výstup je zvyčajne v podobe písomnej správy obsahujúcej komplexnú analýzu pozorovaných kritérií, porovnanie hodnotených osôb, odporúčania v oblasti ďalšieho vzdelávania a rozvoja. Výstupy z MS sú nástrojom na zavedenie systémových náprav. Efektívne je prepojenie výstupov na hodnotiaci systém spojený napr. s rôznymi formami vnútrofiremnej súťaže, pri ktorej sú najúspešnejší predajcovia odmenení.

Opakovaním mystery shoppingu v nepravidelne realizovaných a opakujúcich sa intervaloch možno dosiahnuť výrazné dlhodobé zlepšenie prístupu zamestnancov ku klientom. Aj vtedy, keď sa sa ich nadriadený „práve nepozerá“.

Cena sa stanovuje individuálne v závislosi od rozsahu mapovaných kritérií a počtu hodnotených osôb.
Konzultácie súvisiace so zadaním mystery shoppingu a vypracovanie návrhu spolu s cenovou kalkuláciou sú bezplatné.